Bij Bilge Dienstverlening staat kwaliteit voorop. We streven ernaar om aan de wensen van onze cliënten tegemoet te komen en realistische afspraken te maken. Desondanks kan het voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. Daarom hebben we bij Bilge Dienstverlening deze klachtenprocedure ontwikkeld.
Conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zijn wij als Bilge Dienstverlening verplicht om een klachtenregeling op te stellen, zodat klachten op een effectieve en laagdrempelige manier worden opgevangen en afgehandeld (artikel 13, eerste lid, Wkkgz). Deze klachtenregeling heeft als doel om een bevredigende oplossing te bereiken voor zowel de klager als Bilge Dienstverlening. Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt die worden ingediend over de geleverde zorg van Bilge Dienstverlening. Deze klachtenregeling voldoet aan de eisen gesteld in de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.
1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Wkkgz: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015, in werking getreden op 1 januari 2016.
b. Uitvoeringsbesluit Wkkgz: het besluit houdende vaststelling van nadere regels ter uitvoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, in werking getreden op 1 januari 2016.
c. Zorgaanbieder: Bilge Dienstverlening.
d. Cliënt: een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
e. Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een nabestaande van de cliënt.
f. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder of een schriftelijke uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen.
g. Aangeklaagde: Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit kan een medewerker zijn, de zorgaanbieder, de directeur, uitzendkracht of persoon die anderszins tijdelijk bij de instelling werkzaam is.
h. Onafhankelijke klachtenfunctionaris: Bilge Dienstverlening draagt zorg voor een onafhankelijke externe klachtenfunctionaris en betaalt de kosten. De klachtenfunctionaris is Solopartners te bereiken via telefoonnummer 085-2010140 of e-mail Info@solopartners.nl.
1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij ongenoegen bij voorkeur eerst tot een medewerker van Bilge Dienstverlening of vertrouwenspersoon om tot een informele oplossing te komen. Hierbij kan ondersteuning worden geboden door de teamleider.
2. De cliënt of diens vertegenwoordiger wordt in de gelegenheid gesteld om zijn of haar ongenoegen te bespreken. Indien nodig worden andere personen betrokken bij dit gesprek om tot een oplossing te komen.
3. Als het informele gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt, wordt de cliënt of diens vertegenwoordiger gewezen op deze klachtenregeling. Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen bij de Klachtenfunctionaris. De Klachtenfunctionaris en de cliënt of diens vertegenwoordiger proberen samen tot een oplossing te komen.
4. Indien het ongenoegen niet is weggenomen, kan de cliënt of diens vertegenwoordiger schriftelijk een klacht indienen bij C. Bilge via e-mailadres info@bilge.care. Hierbij kunt u gebruik maken van het klachtenformulier. Als de cliënt of diens vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot Bilge Dienstverlening wil wenden, kan diegene een klacht indienen door op www.solopartners.nl, het klachtenformulier in te vullen, of contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via info@solopartners.nl. Bij het indienen van een klacht kan de cliënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de Klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de Klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de klacht.
5. De datum waarop de klacht is ingediend, geldt als de aanvangsdatum van de behandeltermijn, zoals vermeld in artikel 7 van deze klachtenregeling.
6. Als een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt, kan Klachtenportaal Zorg verlangen dat stukken worden overgelegd waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.
Artikel 2a Duidelijke werkwijze en meldingsplicht
1. Het klachtenprotocol bevat een duidelijke werkwijze voor het behandelen van klachten, waarin de volgende aspecten worden opgenomen:
a. Registratie en ontvangst van klachten.
b. Verantwoordelijkheden van functionarissen betrokken bij klachtenafhandeling.
c. Termijnen voor de behandeling van klachten en communicatie met de klager.
d. Omgaan met vertrouwelijke informatie tijdens het proces.
e. Mogelijke vervolgstappen bij onopgeloste klachten.
2. Het klachtenprotocol verwijst naar eventuele wettelijke meldingsplichten die van toepassing zijn op de organisatie, inclusief:
a. Melding van ernstige klachten aan relevante externe instanties.
b. Interne meldingsprocedures voor het rapporteren van klachten binnen de organisatie.
Artikel 3 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de Klachtenfunctionaris als deze schriftelijk is ingediend en voorzien is van:
a. Naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de klager;
b. Een datering;
c. Een duidelijke omschrijving van de zorgaanbieder(s) waarop de klacht betrekking heeft;
d. Een duidelijke beschrijving van de inhoud van de klacht;
e. Een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. Voor de behandeling van het geschil moet de klacht in het Nederlands zijn gesteld.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
a. De klacht niet voldoet aan de vereisten zoals gesteld in het eerste lid en de klager de mogelijkheid heeft gekregen om binnen twee weken de ontbrekende gegevens aan te vullen;
b. De vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt de gevraagde stukken, zoals bedoeld in artikel 2, zesde lid, niet heeft overgelegd en de mogelijkheid heeft gekregen om binnen twee weken de gevraagde stukken te verstrekken;
c. De klacht is ingediend door een persoon anders dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder d;
d. Over dezelfde gebeurtenis eerder een klacht is behandeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn voorgevallen;
e. De gebeurtenissen die het onderwerp van de klacht vormen zich meer dan één jaar voor de datum van de klacht hebben voorgedaan.
Artikel 4 Overdracht en gecombineerde behandeling klachten
1. Als de klacht betrekking heeft op anderen dan Bilge Dienstverlening, draagt Bilge Dienstverlening zorg voor een zorgvuldige overdracht van de behandeling aan de betreffende partij, tenzij de klager hiervoor geen toestemming verleent.
2. Als een klacht betrekking heeft op zorg die in samenhang wordt verleend met zorg, ondersteuning of hulp van een andere partij en de klager heeft aangegeven dat hij of zij ook bij die andere partij een klacht heeft ingediend, zal de Klachtenfunctionaris overleg plegen met de Klachtenfunctionaris van die andere partij om tot een gezamenlijke behandeling van de klacht te komen, zodat recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg, tenzij de klager hiervoor geen toestemming verleent.
Artikel 5 Ontvangstbevestiging
Bilge Dienstverlening stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op met de klager.
Artikel 6 Taken en verantwoordelijkheden van de Klachtenfunctionaris
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden:
a. Het in behandeling nemen van de klacht en het maken van een eerste beoordeling;
b. Het uitvoeren van een zorgvuldig onderzoek naar de klacht en het streven naar een bevredigende oplossing;
c. Het ondersteunen van de cliënt of diens vertegenwoordiger bij het formuleren van de klacht;
d. Het informeren en adviseren van de klager over de mogelijkheden om een klacht in te dienen;
e. Het informeren van Bilge Dienstverlening over de klacht;
f. Het op de hoogte houden van de klager over de voortgang van de klachtbehandeling;
g. Het documenteren van het proces van klachtbehandeling en de resultaten;
h. Het verwijzen van de klager naar de Geschilleninstantie GIDZ indien de klacht niet is opgelost en de klager de procedure wil voortzetten.
Bij de uitoefening van zijn taak heeft de Klachtenfunctionaris de bevoegdheid om al hetgeen te doen wat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht. De Klachtenfunctionaris zal geen inzage hebben in het dossier achter de klacht zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de klager. De Klachtenfunctionaris zal onpartijdig en onafhankelijk handelen ten opzichte van zowel de klager als Bilge Dienstverlening.
De Klachtenfunctionaris zal zich onthouden van gedragingen die kunnen leiden tot verdenking van partijdigheid of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie. Als de Klachtenfunctionaris betrokken is geweest bij een aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft, of om andere redenen niet onafhankelijk en onpartijdig kan handelen, zal dit zo snel mogelijk aan Bilge Dienstverlening worden gemeld. In dat geval zal een andere Klachtenfunctionaris worden aangesteld.
Bilge Dienstverlening waarborgt dat de Klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitoefenen en zal de Klachtenfunctionaris niet benadelen vanwege de wijze waarop de functie wordt uitgevoerd.
Artikel 7 Termijnen
Na afloop van de klachtbehandeling ontvangt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een brief van Bilge Dienstverlening waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid en welke beslissingen er zijn genomen naar aanleiding van de klacht. Indien nodig kan Bilge Dienstverlening deze termijn met ten hoogste vier weken verlengen en zal de klager hiervan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk op de hoogte worden gesteld.
Bilge Dienstverlening informeert de klager in het schriftelijk oordeel over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Geschilleninstantie GIDZ.
Artikel 8 Intrekking van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. In dit geval zal de Klachtenfunctionaris Bilge Dienstverlening en de klager op de hoogte brengen van de intrekking van de klacht.
Artikel 9 Bekendmaking Klachtenregeling
Bilge Dienstverlening zorgt ervoor dat deze klachtenregeling bekend wordt gemaakt aan cliënten en hun vertegenwoordigers. Dit gebeurt onder andere door vermelding op de website, het verstrekken van informatie tijdens kennismakings- en observatiefases, en mondelinge toelichting op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een klacht.
Artikel 10 Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de klachtbehandeling volgens deze klachtenregeling.
Artikel 11 Geheimhouding
Alle personen die bij de klachtbehandeling betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding van verkregen persoonsgegevens, tenzij wettelijke meldplicht dit vereist. Deze gegevens mogen niet aan derden worden verstrekt zonder toestemming, tenzij wettelijk vereist.
Artikel 12 Bewaarplicht
Bilge Dienstverlening en Klachtenportaal Zorg bewaren alle documenten met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan gedurende maximaal twee jaar na afronding van de klacht, tenzij er gegronde redenen zijn om deze langer te bewaren.
Artikel 13 Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling is op 30-04-2024 in werking getreden bij Bilge Dienstverlening.
Heeft u vragen over de klachtenprocedure of wilt u een klacht indienen? Neem dan gerust contact met ons op via info@bilge.care of telefonisch op 0629172642.
Artikel 14 Training en Bewustwording
Alle medewerkers van Bilge Dienstverlening worden getraind in het klachtenprotocol en worden zich bewust gemaakt van het belang van een goede klachtenafhandeling. Deze training zal periodiek worden herhaald om de kennis en vaardigheden van het personeel up-to-date te houden.
Artikel 15 Communicatie – en rapportagemechanismen
Bilge Dienstverlening zal actief communiceren over het klachtenprotocol naar alle interne medewerkers en cliënten. Dit omvat het verstrekken van informatie tijdens introductietrainingen, het publiceren van het protocol op de website van de organisatie en het regelmatig delen van updates en herinneringen over de klachtenprocedure.
Bilge dienstverlening zal cliënten regelmatig op de hoogte houden van de voortgang van hun klacht en zal hen een formeel rapport van de klachtenprocedure verstrekken binnen zes weken.
Artikel 16 Periodieke Evaluatie
Om de effectiviteit van het klachtenprotocol te waarborgen, zal Bilge Dienstverlening periodiek evaluaties uitvoeren. Hierbij worden de klachtenafhandeling en het functioneren van het protocol geanalyseerd. Indien nodig worden verbeteringen doorgevoerd om de klachtenprocedure te optimaliseren. Deze evaluaties zullen ten minste jaarlijks worden uitgevoerd en kunnen worden uitgebreid indien de omstandigheden hierom vragen.
Het klachtenprotocol zal periodiek worden geëvalueerd en indien nodig bijgewerkt, om ervoor te zorgen dat het effectief blijft in het afhandelen van klachten en het verbeteren van de dienstverlening. De resultaten van deze evaluaties worden gedocumenteerd en beschikbaar gesteld voor relevante belanghebbenden.
Artikel 17 Verwijzing naar externe instanties:
Indien een cliënt niet tevreden is met de uitkomst van de interne klachtenprocedure, heeft hij of zij altijd het recht om een klacht in te dienen bij externe instanties, zoals de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) of de Geschilleninstantie in de Zorg (Geschilleninstantie GIDZ).
Artikel 18 Verdere ondersteuning:
Naast de ondersteuning van de klachtenfunctionaris hebben cliënten ook het recht om externe ondersteuning te zoeken bij patiëntenverenigingen of andere belangenorganisaties.
Afsluiting
Bij Bilge Dienstverlening streven we ernaar om onze diensten voortdurend te verbeteren en ervoor te zorgen dat onze cliënten tevreden zijn. Mocht u nog vragen hebben over de klachtenprocedure of als er iets is waarover u ontevreden bent, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen via info@bilge.care of telefonisch op 0629172642. Uw feedback is van onschatbare waarde en helpt ons om onze dienstverlening te blijven verbeteren.
Met vriendelijke groet,
Bilge dienstverlening
We bieden een onafhankelijke klachtenregeling die een veilige en respectvolle omgeving garandeert voor het delen en behandelen van uw zorgen of klachten. Onze procedure is erop gericht om uw stem te horen en samen naar een bevredigende oplossing te zoeken.
In overeenstemming met de Jeugdwet, bieden wij toegang tot een gespecialiseerde klachtencommissie voor kwesties gerelateerd aan jeugdzorg. Deze commissie is samengesteld uit deskundigen op het gebied van jeugdzorg en zorgt voor een zorgvuldige behandeling van uw klachten.
Voor zaken die onder de Wkkgz vallen, zijn wij aangesloten bij een erkende geschillencommissie. Deze commissie biedt een onpartijdig platform voor het afhandelen van geschillen, met de garantie van een eerlijke en transparante procedure.
